בעידן המודרני, כאשר הרבה מהשירותים שאנו צורכים הם טכנולוגיים, נדרשת הבנה מעמיקה לא רק של הטכנולוגיה עצמה, אלא גם של בני האדם שמאחורי המסך. השירותים בתחום המחשוב יכולים להיות מורכבים, עם מושגים טכניים רבים, אך לא פחות חשוב מזה הוא האופן שבו השירות ניתן – עם דגש על אמון ויחס אישי.
תרגול של תרחישים טכניים הוא ברור מאליו לחברות IT. אך כאשר אנו עושים סימולציות בסדנאות השירות אנו שמים דגש על תרגול מסוג אחר: תרגול אמפתיה.
הנתונים מראים כי הבעת אמפתיה ע”י תומך המחשוב תביא לא רק לשביעות רצון גבוה יותר, אלא גם לפתרון מהיר יותר של התקלה. אג’נדה של נתינה והבעת הזדהות לא נעצרת בין כותלי המשרד, אלא מהווה רוח מכוונת גם בפעילויות החברה בקהילה.
קריאת צרכי הלקוח בעת מצוקה, דיאלוג פתוח, הסברים ענייניים ובניית אמון וקשר הם מרכיבים קריטיים במערכת היחסים בין ספק שירותי המחשוב ללקוח.
ככל שתקלה מורכבת, היכולת של הספק לגשר בין השפה המקצועית לשפה היום-יומית היא קריטית. ב-AGAS תומכי המחשוב מבינים כי מענה על המצוקה אינו בהכרח רק פתרון לתקלה הטכנית אלא גם הבנה והזדהות עם מגוון רחב של לחצים (כגון דדליינים, מנהלים, לקוחות, ושלל האתגרים של הסביבה העסקית). במילים אחרות, הפניה עוסקת בהרבה מעבר לתקלה טכנית נקודתית. כאן בדיוק נכנס לתמונה היחס האישי – היכולת להקשיב ולהסביר בצורה פשוטה ומרגיעה היא המפתח לשירותיות יוצאת דופן.
קבלת שירות מהיר, נהיר ובגובה העניים יגביר את ביטחונו של הלקוח בשימוש והכלה של פתרונות מחשוב מתקדמים ואת אמונו בנו כארכיטקט פתרון המחשוב. אמון זה, יצמצם תקלות בעתיד ויאפשר פתרונות מהירים יותר ומערכת יחסים טובה יותר גם בקריאות המחשוב הבאות.
לסיכום, הטכנולוגיה היא אמנם הבסיס לשירותי המחשוב, אך מה שמבדיל בין שירות טוב לשירות מצוין הוא האנושיות שמביא עמו נותן השירות. אנו מתחייבים להמשיך ולתרגל גם את היכולות הטכנולוגיות וגם את מכלול היכולות הבין אישיות.
התנדבות בפתחון לב בספטמבר 2024
