אם יש לכם חברת IT אתם ודאי יודעים שהפיכת אתגרי הטכנולוגיה ליתרון תחרותי היא משימת השעה. באמצעות שירותי ניטור ותמיכה, ניהול פרויקטים ואינטגרציה של מערכות חברות ה-IT אתם מצפים שחברת המחשוב שלכם תסייע להשגת מטרותיכם העסקיות בעזרת היכולת המרהיבה של הטכנולוגיה.
חברות IT רבות מתקשות לספק את הערך המוסף הזה מפני שהדרישה המרכזית שהן רואות לנגד עיניהן הוא פתרון תקלות וביצוע משימות. כך, גם השירות האדיב והמקצועי ביותר הופך לתגובתי ונשאב לעבודה השוטפת מבלי לקדם את המטרות של העסק או לקדם אותו לפסגות טכנולוגיות חדשות.
ב-AGAS מחשוב לעסקים זיהינו את הצורך אצל הלקוחות אבל בעיקר רצינו לפעול להשגת החזון שלנו – להפוך את הטכנולוגיה מאתגר עסקי ליתרון תחרותי. לכן הקמנו מערך הצלחת לקוח.
מערך ההצלחה של לקוחות (Customer Success – CS) אינו אופציה, אלא דרישה אסטרטגית. התפקיד של מנהל ההצלחה של הלקוחות, או בקיצור CSM, חשוב במיוחד בחברה העוסקת באינטגרציה ותמיכה במערכות מידע. הפעלתו מאפשרת לנו לקדם את לקוחותינו בצמצום הסיכונים תוך הגברת אבטחת המידע, בהעצמת העובדים שלהם בכלים לתקשורת ושיתוף וחשוב יותר מאפשרת ללקוחותינו צמיחה מדרגית (scalability) וחווית לקוח טובה יותר.
אנשי הצלחת הלקוח אינם אנשים טכניים, הם מביאים הסתכלות מערכתית ועוזרים ללקוח לתקשר את דרישותיו ולתרגם אותם לדרישות טכניות, לנווט בתוך המבנה הארגוני של החברה כך שהוא מרוויח גם את המקצועיות הטכנית וגם זוכה ליחס אישי שרואה בו שותף לדרך.
היעדים שהצבנו למנהל הצלחת הלקוח מבטאים את השקפתינו, כי חשוב שתפקיד זה לא יהיה מונע ממכירות אלה משביעות הרצון של הלקוח ויעילות העבודה בין החברות.
יחסים טובים: CSMs בונים ומטפחים יחסי לקוחות חזקים. בחברת אינטגרציה טכנולוגית, בה דרישות הלקוח יכולות להיות מורכבות ומשתנות, התחזקות היחסים החיוביים עם הלקוח חיונית להצלחה לטווח הארוך. תחום המחשוב הוא עתיר ידע, ולכן נדרש אמון רב מהלקוח.
הבנת הזדמנויות ואתגרים: CSMs עובדים קרוב עם הלקוחות כדי להבין את דרישות האינטגרציה והתמיכה הספציפיות שלהם אך יותר מכך את הדרישות העסקיות שאינן טכניות מטבען. יחד עם הלקוח מזהים הזדמנויות טכנולוגיות ואתגרים במתן השירות ומתכננים יחד תוכנית פעולה.
פתרון בעיות באופן פרואקטיבי: CSMs מזהים נקודות תורפה פוטנציאליות שעלולות להתבטא בבעיות או סכנות עתידיות בפרויקטי טכנולוגיה. הם עובדים לפתור בעיות אלו במהירות כדי לוודא שאין הפרעה מיותרת לפעולות הלקוח.
הלקוח נשמע בחברה: CSMs משמשים כקול הלקוח בחברה. הם מעבירים משוב ודרישות של הלקוח לצוותי המומחים, מנהלי הפרויקטים והתמיכה הטכנית, ובכך עוזרים לשפר מוצרים ושירותים.
הבטחת DELIVERY: מנהלי הצלחת לקוח מבטיחים שהלקוח מקבל ערך מהשירותים הטכנולוגיים שמספקים. לאורך כל פרויקט מחשוב או הכנסת שירות מלווה ה-CSM את הלקוח מהאון בורדינג ועד השלמת התהליך תוך מדידת מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) וביצוע שינויים בזמן אמת כדי לעמוד בציפיות הלקוח.
ידיעה והכירות של טכנולוגיות חדשות: CSMs משמשים בתפקיד מרכזי בזיהוי הזדמנויות לקידמה טכנולוגית נוספת ע”י הרחבת שירותים. ללקוחות מרוצים יש סיכוי גבוה יותר להמשיך ולהרחיב את סל השירותים וכך להנות משירות רציף יותר ושקט רוחבי בתחום המחשוב.
הפחתת סיכונים: באמצעות שמירה על קשר קרוב עם הלקוחות, CSMs יכולים לחזות ולהפחית סיכונים אפשריים ומבטיחים כי תקנות הפרויקט והתקציבים יישמרו.
לופ המשוב: באמצעות לופ של משוב עם הלקוחות, ה- CSMמסייעים בשיפור עיצוב חווית הלקוח בכל התחומים בהם עוסקת החברה, שירותי מחשוב, פרויקטים, רכש של ציוד שוטף. בהתבסס על ניתוח המשוב ועל נסיונות פרקטיים של הלקוח ה-CSM משפיע על אופן מתן השירות.
לסיכום, תומכי המחשוב של החברה נותנים את השירות האדיב ביותר והמקצועי ביותר אך התפקיד של CSM בחברה לאינטגרציה ומערכות מידע חשוב על מנת ליצור אינטראקציה חיובית, עמוקה יותר והדדית עם הלקוח כך עולים על עקומה חיובית ומקיימים את הפוטנציאל מאחרי המוצר, השירות, התמיכה והפרויקט.
וזה קריטי, כי כך מגשימים את משימת השעה: הופכים את הטכנולוגיה מאתגר ליתרון תחרותי.
